UM CLIENTE SILENCIOSO

Não há quem não deseje saber o que os clientes acham da qualidade de seus produtos e serviços, ou ainda, o que eles têm a dizer sobre o atendimento que receberam ao entrar em contato com seu negócio.
Pois bem, essa é uma preocupação crescente nas organizações. O mais importante, porém, é saber se a resposta dos clientes espelha de fato o que eles realmente pensam.
Medir a satisfação dos clientes, diferentemente do que muita gente imagina, vai além de saber se ele gostou do atendimento, do produto ou do serviço.
Tenho realizado projetos de pesquisa de satisfação de clientes, que em sua maioria estão ligadas a uma dúvida muito frequente dos gestores. Eles não entendem porque os resultados das suas pesquisas são sempre bons e mesmo assim continuam perdendo clientes.
Apesar de ser um fato comum, não existe uma única razão para isso, mas é certo que o cliente insatisfeito age silenciosamente.
O cliente silencioso é aquele que quando fica insatisfeito deixa de comprar e leva com ele muita gente, sem muito barulho. Nas pesquisas esse cliente chega até a dizer que está tudo bem, quando na verdade ele já tomou a decisão de mudar de fornecedor.
Todos nós sabemos que o cliente fidelizado é essencialmente um cliente satisfeito, portanto, medir a satisfação do cliente é antes de tudo uma questão de sobrevivência do negócio.
No Brasil, um cliente insatisfeito conta a sua frustração para mais de 30 pessoas. Desse número, trinta por cento são influenciados a não comprar mais aquele produto ou serviço.
Por outro lado aquele cliente que ficou satisfeito revela a sua admiração com o produto ou com a experiência de compra de um serviço a no máximo cinco pessoas, por isso são chamados de diferenciadores.
Conhecer o nível de satisfação dos clientes não é uma atividade de extrema dificuldade, mas a sua preparação – o método – exige um conhecimento específico.
Antes mesmo do preço ou dos característicos da qualidade, o cliente estabelece um relacionamento com sua empresa, ao entrar em contato com qualquer parte dela.
O que ele fala e como age é o indicativo de sua satisfação ou insatisfação, portanto fique muito atento aos clientes silenciosos!
Até…
Prof. Moacir Martins Junior Conferencista e Consultor empresarial. Autor do livro Labor e Divagações.
Envie suas sugestões de temas para o prof. Moacir. Para contatos e esclarecimentos: moa@prof-moacir.com.br Viste também: www.prof-moacir.com.br

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